《尚书》有云：功崇惟志，业广惟勤，完成伟大的事业，关键在于辛勤不懈地工作。

    ——题记

    对星光楼宇总经理张兵的采访是比较突然的。事先只是约了当天下午，并没有具体约定下午几点。因此，笔者到达星光楼宇后，等待张总忙完了手头的一些工作之后，才正式开始采访。笔者是一个比较喜欢从一些细节观察受访者的人，于是就趁着张总处理工作的这段时间，对他以及他的办公环境进行了一番细细地查看。观察发现，在这期间张总主要做了三件工作：**件是和市场企划人员沟通了网络营销推广的相关工作；**件是与技术人员讨论了一个产品技术问题；第三件工作是专程给一个客户打了售后电话，笔者通过这三件工作发现了一件非常有意思的事。

星光楼宇总经理张兵

    亲自处理售后

    正式开始访问，是从张总打的售后电话开始聊起的，在张总打电话的时候，笔者大概做了下时间记录，从笔者到达其办公室开始算起,这个电话一共持续了43分钟之久（张总的电话是从笔者到达之前开始的，其实际通话时间要长于43分钟），是其处理的三件工作中耗时*久的。那这个值得一个企业总经理亲自打长达43分钟的电话，具体内容是什么呢？笔者略微听了听，事情的起因是有客户反映说安装了星光楼宇的数字对讲产品，**的音量太小，门铃响起的时候，容易被忽略，希望厂商能进行处理。在笔者的认知中，这不算是一个大问题，至少没有严重到必须总经理亲自过问。先不说售后问题一般就少有总经理会亲自过问，更何况，众所周知**的大小问题这是一个属于感知范围内的问题，仁者见仁智者见智，并不能直接说是产品的质量售后问题。由总经理亲自过问，似乎有点大炮打蚊子的嫌疑，面对笔者的疑惑，张兵只说了一句——我认为售后无小事。

    我们都知道，楼宇对讲产品不同于其他安防产品，设备直接装在业主家里，产品涉及到千家万户，所以其售后涉及了包括业主，物业，用户等在内的种种角色，这使得楼宇对讲产品的售后问题相对复杂和松散。

    张兵对他认为的售后无小事做出了详细的解释，“我们这么多年的经验，体会*深的就是推出的产品质量要确确实实要过关、稳定、可靠且操作人性化，这是企业生存和发展的根本。楼宇对讲产品作为电子产品，因业主使用不当、人为破坏、不恰当使用等等问题造成的损坏占有相当的比例，出现这些问题之后，企业不应该抱着这于我无关的态度，而是应该尽量协助业主或使用单位，在各个层面上进行协调。不管怎么说，售后方面如果出现了问题，我们会尽*大的努力去挽回损失，去解决。因为业主产品本身不会太了解，一旦他在使用体验中出现问题，他就有可能觉得产品不行，进而觉得品牌不好，所以说售后无小事。”

    安防行业作为一个特殊的行业，刚刚经历野蛮生长的阶段，很多企业对于售后的理解并没有如张兵般深刻的理解。然而，用户用产品如同上位者用人，“一日不忠，终生不用”，一旦用户在使用你的产品过程中产生不好的体验，他会对产品和品牌进行全盘否定，然后用自己的亲身体验，影响身边的亲人朋友，形成负面的口碑传播。

    在面对售后这个话题时，张兵甚至做了概念的外延扩展。他表示“售后并不能单打独斗，售后、技术研发、产品生产以及销售等每一个环节都不能差。”

    张兵表示在星光楼宇从研发到测试到生产到销售再到售后服务，都是至关重要的。当然，如果一定要分出个长短来的话，在技术出身的张兵看来，*重要的环节肯定是研发，因为研发是源头，研发没有做好，对企业发展造成的影响将不可估量。说到*后张兵用了一句“我认为要想在售后整个的环节中要想处理好*重要的就是研发源头。”自然，这段话也让笔者理解了张兵为何会亲自与企业技术人员沟通研发的问题。

    亲自过问营销工作

    在聊技术的过程中，张兵提到了如下这句话“从历史来看，星光楼宇做营销这方面优势并不明显，因为我本身对技术会比对营销更看重一些。”然而，正如前文中提到的，就在不久前，笔者亲眼看到张兵与公司的企划人员一起探讨营销问题，若是张兵不看重营销的话，他似乎没有亲自过问营销工作的必要。对于这个问题，张兵是这么回答的“我相对比较重视技术，但是营销也是企业运营非常重要的一个部分，不可或缺。所以虽然营销推广有专业团队来负责，但我还是会起到一个把关的作用。”

    在企业管理方面，张兵有着非常鲜明的特征，笔者见过不少企业管理者，很多人开口便是战略和企业方向，他们中的大部分不屑于亲自过问企业实际的业务。或许从在行业内的规模与地位来看，星光楼宇已经到了谈战略的阶段了，似乎张兵并不需要再亲自处理售后、技术、营销等“琐事”。然而张兵却不这样认为，在他看来企业的发展并没有那么多的战略问题需要处理，只要企业的方向及市场的方向没有大的变化，企业就不会有太多所谓战略的思考与调整。相反的，企业发展是研发、生产、销售、售后每一个环节具体的工作共同作用形成的，企业的良好发展必须依赖于每一个环节的良好运转。举例说，好的售后是建立在好的研发和生产之上的，没有好的研发和生产，售后就如同无米之炊。企业的各个环节可能在张兵的心里略有先后之分但绝无轻重之别。

    笔者非常赞同张兵的看法，在目前的中国市场很多企业的规模根本不足以谈战略，纵观安防行业，我们会发现，很多存活多年的企业，往往都是认真做好经营环节中的每一件“琐事”的企业，踏实做好企业经营中的每件小事才是*重要的，细节决定成败。

星光楼宇团队

    忙碌者对时间管理工具的使用

    当一个人需要做的事情多了的时候，他自然就会变得忙碌，张兵桌子上摆着一个特殊的物件——那是一个工作管理文件架，架子分为三层，由上至下分别写着“及时需要处理”、“一周内需要处理”、“有空时处理”。作为一个德鲁克读多了的人，这个文件架自然引起了笔者的兴趣，笔者非常好奇这样的工作管理方式是张兵自己进行管理和分配呢，还是由秘书代劳？他本身是否对工作管理技巧有兴趣有了解呢？

    张兵如是回答，“也不能算是兴趣，它是一个必须的东西。管理一个企业有太多琐碎的事，因此借助一些工具或技巧来提升自己的工作效率，这是一件非常必要的事。”张兵认为设置一个文件架，将重要的必须马上处理的工作放在*上面，**先处理，而相对没那么重要和紧急的事情放在*下边一栏，这样的管理方式可以让他平时的工作更井井有条，提高工作效率。这样的工作管理*大的作用在于将工作流程化，对于一项工作，不需要进行二次思考进而浪费时间。

    张兵同时表示，这样的工作管理方式放在企业运作上同样适用。星光楼宇针对公司的各个子模块就做了流程上的处理，从生产到出货也有着标准的ERP管理系统，这样就会减少一些不必要的麻烦。明确的制度化，规章化，流程化，在笔者看来这是很多中国企业比较欠缺的东西，然而，却会减少企业的内耗，使企业的效率提高，获得更好的发展。

    尾记

    在张兵看来企业经营的各个方面，就如同组成木桶的一块块木板，他们必须均衡发展，不出现明显的短板，才能带领企业良性发展。而作为企业的掌舵人，对各个方面的亲自把关，是张兵对如同他孩子般的星光楼宇*大的呵护。

    笔者记得在采访的过程中，笔者问过张兵一个问题，在企业管理中，你是更倾向做甩手掌柜还是更倾向于亲力亲为？张兵当时的回答是：肯定是希望做甩手掌柜，非但如此，他也还规划着自己能在50岁左右退休，能将自己的企业交给年轻的下一代来进行管理。

    业广惟勤，张兵的勤劳敬业带领星光楼宇20年屹立不倒，然而，敬业的背后自然是对自我意志和自我生活的牺牲。眼前再次浮现出张总办公桌上他家人的照片，愿张总能实现他50岁退休的愿望。